Бесплатная защита прав потребителей при покупках и расчетах по ЖКХ: подробности

На примере работы отдела по защите прав потребителей администрации Новороссийска - о системе защиты прав потребителей.

— Наш отдел создан на основании Закона «О защите прав потребителей», — пояснила главный специалист отдела Татьяна Шевцова. — Так, статья 44 Закона гласит: в муниципалитетах, в органах местного самоуправления создаются отдельные структуры, которые защищают права потребителей безвозмездно. Одно из основных условий для обращения к нам в отдел — место жительства на территории города, то есть мы работаем только для жителей нашего муниципального образования. Иногородним оказывается помощь в том случае, если товары или услуги приобретены на территории нашего муниципалитета. А если человек приехал к нам, например, в отпуск и обращается за помощью по отношениям, которые возникли по его месту жительства, то мы не сможем защитить его права, хотя в консультациях никому не отказываем.

— Бесплатное оказание услуг в наше время ставится под вопрос…

— Мы качество своей работы гарантируем. Безвозмездно не значит плохо. У нас все специалисты-юристы высокой квалификации, свое дело знают.

— Как отдел взаимодействует с краевыми структурами, также призванными защищать права потребителей?

— Существует соответствующее соглашение между Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю (Роспотребнадзор) о взаимодействии в области защиты прав потребителей с целью недопущения масштабных нарушений. При выявлении фактов, товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, особенно вопиющих, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, мы направляем информацию в наш Новороссийский территориальный отдел Роспотребнадзора, осуществляющий контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

С Роспотребнадзором у нас существует длительное методическое взаимодействие. Так, например, продовольственную группу товаров, услуг общественного питания наш отдел охватывает только с точки зрения консультативной, разъяснительной, ведь специфика таких товаров (услуг) предполагает, как правило, проведение проверок, отбора проб, их лабораторное исследование и не только. А по материалам проверки Роспотребнадзора потребитель может обратится к нам за юридической помощью в составлении искового заявления в суд.

— Иными словами, если я купил некачественный продовольственный товар, обращаться следует не к вам?

— Да, изначально можно получить консультацию о своих правах и последовательности действий, затем — в Роспотребнадзор. А если будет необходимость защищать ваши права в суде, то материалы, составленные специалистами Роспотребнадзора, окажут существенную помощь в доказательстве фактов некачественного товара (услуг). Именно на нас лежит юридическая сторона дела. Как правило, мы так и взаимодействуем с коллегами. Роспотребнадзор проверяет, фиксирует, и доказательная база попадает к нам для дальнейших действий по защите прав потребителя.

— Как строится ваше взаимодействие с общественными городскими структурами, также защищающими права потребителей?

— Подобных общественных организаций в городе существует несколько, и потребитель вправе сам выбрать для себя структуру, в которую может обратиться за помощью. Мы взаимодействуем со всеми общественными организациями. В большей степени хочется выделить совместные мероприятия, проводимые с Общественной палатой города, особенно результативными показали себя встречи с представителями территориальных общественных самоуправлений во внутригородских районах.

- Жилищно-коммунальные услуги действительно чаще всего вызывают недовольство граждан. А с чем конкретно к вам в этой сфере приходят?

— Очень много обращений разъяснительного характера. Как, например, получить перерасчет за потребленные ресурсы ненадлежащего качества. Вот живой пример: сейчас на улице тепло, а отопительный сезон официально еще не закончился. Логично, что объемы отопления снизились, но расчет стоимости услуги по отоплению осуществляется с общей площади жилья. Как быть, если общедомовой счетчик не установлен? Факт ненадлежащего оказания услуг по отоплению не зависит от температуры на улице, он зависит от температуры в помещении. Или температура ниже установленного норматива, или выше. В последнем случае граждане, как правило, считают, что это их личная проблема: открыл окно, и в помещении стало прохладнее. Но законодатель и это предусмотрел, и в случае «перетопа» перерасчет предусмотрен.

— риходится делать перерасчет по услугам ЖКХ, поскольку присылают квитанции с завышенными суммами. С такими жалобами к вам тоже обращаются?

— Некоторые заявители просто не могут понять новую объемную квитанцию, и часто обращаются за разъяснением — по пунктам, указанным в квитанции. Это, конечно, не основное наше направление, но так сложилось, что часто приходится этим заниматься. Сейчас мы вынуждены много времени и сил тратить на такую разъяснительную работу. Когда возникает большой объем по отдельным управляющим организациям и (или) ресурсоснабжающим организациям, мы рекомендуем им организовать разъяснительную работу. Прежде всего — управляющим компаниям, расчетным центрам.

— По всем ли вопросам взаимоотношений физического лица со сферой торговли или услуг можно обращаться в ваш отдел?

— Но я бы обозначила этот вопрос несколько иначе. Все виды работ и услуг, которые человек потребляет для личных целей, а не с целью предпринимательства, извлечения прибыли. К примеру, если человек сдал какую-либо вещь в комиссионный магазин, а затем обращается к нам, поскольку не может получить свои денежные средства, вырученные от продажи, мы объясняем ему, что в данном случае он не является потребителем. А потребителем станет тот человек, который приобретет вашу вещь в том же комиссионном магазине.

Мы очень тщательно относимся к этому вопросу, к чему нас обязывают нормы законодательства, которые распространяются только на граждан, приобретающих товары и услуги для личных нужд, бытовых, семейных целей. Почему и созданы структуры, подобные нашей, потому что у потребителя более слабая позиция в отношениях с предпринимателем, с юридическим лицом. Почему и создан Закон «О защите прав потребителей». Ведь Гражданский Кодекс РФ — основа законодательства и распространяется на все виды отношений. Но если спорят между собой два юридических лица, у каждого из них, как минимум, есть свой юрист, либо они имеют возможность его пригласить. Когда спорят между собой два индивидуальных предпринимателя, они тоже равны в состязательности. А потребитель в таких спорах имеет более слабую позицию, поэтому ему требуется защита на законодательном уровне.

— Вы можете выделить характерные ошибки потребителей при приобретении товаров или услуг?

— Такие ошибки возникают. Назову одну — не желание знакомиться с сопроводительными документами к товарам. Зачастую потребитель, доверяясь продавцу-консультанту, то ли забывает, то ли попросту не обращает внимания на то, что на каждый товар имеется паспорт, где указаны его характеристики. Вот свежий пример такого конфликта. Жителю Новороссийска продавец подобрал адаптер для компьютера, продемонстрировал его работоспособность. Но позже, уже дома, потребитель выяснил, что купленный им адаптер не подходит к его модели компьютера. В результате компьютер сгорел. Только после этого потребитель ознакомился с паспортом товара, хотя надо было сделать с точностью до наоборот. То есть сработал обычный человеческий фактор.

— Получается, что в этом случае виноват сам потребитель. К тому же он вряд ли сможет доказать, что продавец-консультант навязал ему товар.

— Слово «виноват» мы по отношению к потребителю стараемся никогда не употреблять. А способа доказать, что товар навязан, в этом случае у потребителя практически нет. Всевозможные записывающие устройства, в том числе системы видеонаблюдения в магазинах, не подменяют основных способов доказательства наличия производственных дефектов либо ненадлежащей информации.

Иными словами, в гражданском суде при рассмотрении споров по защите прав потребителей не предусмотрен просмотр видео- и аудиозаписей, фотографий. Чтобы доказать правоту потребителя, мы прежде всего обратимся к паспорту на товар.

— Можно ли в приведенном вами случае защитить права потребителя?

— Можно, но не права потребителя, а права гражданина, в общегражданском порядке. Специфика в чем? Если нарушены именно права потребителя, то есть производственный дефект товара, затягиваются сроки устранения недостатков либо возврата денежных средств, или занижаются неустойки — то есть нарушаются нормы законодательства, тогда мы защищаем права потребителя. А в случае с адаптером человек может обращаться с требованием общегражданского характера, например, привести свидетелей, которые подтвердят, что продавец предоставил неверную информацию. Но это не в рамках защиты прав потребителя, не в том правовом поле, о котором мы с вами говорим.

— Есть ли у новороссийских потребителей своя особая ментальность и в чем заключается основная их ошибка при приобретении товаров или услуг?

— Исходя из того, с чем мы чаще всего сталкиваемся, отмечаю для себя инертность новороссийцев. Вот буквально только что на прием приходила пожилая женщина с жалобой на то, что в их многоквартирном доме не топят, а перерасчет не сделан. И лифт в доме давно не работает, а перерасчета размера оплаты нет. И вот, что характерно, что из всего многоквартирного дома с жалобой обратился лишь один потребитель, а что остальные? Ждут, что все само собой разрешится, но при рассмотрении обращения выяснилось, что об остановке лифта в управляющей организации и в расчетном центре неизвестно. Заявителю оказана помощь в составлении заявления в управляющую организацию. По результатам проверки состояния лифта будет принято решение о ремонте и произведен перерасчет на время остановки лифта. Делайте вывод сами…

— Для вас имеет значение, одиночное ли это обращение гражданина или коллективная жалоба?

— Что касается перерасчетов коммунальных услуг, то они, как правило, заявительного характера. Причина некачественного отопления может быть в отдельном стояке, к которому подключены четыре квартиры, поэтому перерасчет предусмотрен только тем гражданам, которые обратились с соответствующим заявлением.

— ринципиальна ли сумма ущерба заявителя?

— Сумма совершенно не имеет значения. Иногда потребители приходят и со стеснением говорят, что сумма ущерба настолько мала, что, наверное, мы и не возьмемся защищать нарушенные права гражданина. Но для нас нет в этом никакой разницы. Здесь дело в принципе защиты прав потребителя.

— Каков механизм защиты моих прав, если, допустим, мне продали в магазине некачественный товар?

— По торговле достаточно составить грамотную претензию, что помогут сделать специалисты нашего отдела, и установить срок для ее рассмотрения. Затем потребитель отправляется в тот магазин, где ему продали некачественный товар, и вручает ее руководству торговой точки. Если претензия не удовлетворяется, потребитель принимает решение: взыскивать нанесенный ему ущерб через суд.

— Насколько часто дело завершается в суде?

— Как правило, работаем на убеждение противной стороны о нарушенных правах потребителя, последствиях нарушения добровольного порядка удовлетворения требований, последствиях при обращении в суд, поэтому зачастую обходимся без судебных разбирательств.

— Какие документы должен иметь при себе гражданин, обращаясь в отдел по защите прав потребителей?

— Гражданский паспорт, документы на приобретенные товары, договоры на выполнение работы или оказание услуги.

В 1992 году был принят первый в истории России закон, направленный на защиту граждан РФ, имеющих намерение заказать или приобрести какой-либо товар или услугу. Документ получил название «Закон о защите прав потребителей». Базовые принципы Кодекса потребителя с этого момента были закреплены законодательно.