Сбербанк или дом пыток?
Под таким названием в газете «Вольная Кубань» был опубликован острый сигнал о неудовлетворительной работе отделения 8619/0115 Юго-Западного банка Сбербанка России, что в краевом центре по улице Зиповской, 24, — о постоянных очередях и пренебрежительно-снисходительном отношении сотрудников Сбербанка как к своим обязанностям, так и к нам, клиентам. То бишь — людям.
Под таким названием в газете «Вольная Кубань» был опубликован острый сигнал о неудовлетворительной работе отделения 8619/0115 Юго-Западного банка Сбербанка России, что в краевом центре по улице Зиповской, 24, — о постоянных очередях и пренебрежительно-снисходительном отношении сотрудников Сбербанка как к своим обязанностям, так и к нам, клиентам. То бишь — людям.
Где-то в начале первого двое операторов (из четырех) ушли на обед — и все замерло. В одном окошке уже второй час оформлялись дела наследственные, а во втором завис компьютер. Еще в течение получаса мы пытались взять книгу отзывов и предложений. Дежурный администратор сообщил, что книжка эта где-то потерялась и ее ищут. Через 10 минут, улыбаясь, повторил прежнюю фразу. Еще через 10 минут, опять же улыбаясь, — те же слова…
А оператор (молодой парень, у которого завис компьютер) вежливо посоветовал лично мне проехать в отделение Сбербанка Комсомольского микрорайона — мол, там у нас очередей не бывает.
К сожалению, на Зиповской, 24 (в довольно, кстати, просторном помещении) очередь — в порядке вещей. И уже не один год! Интересно — почему?
Что ответил Сбербанк
На острый сигнал, опубликованный еще в начале лета, нам ответил заместитель начальника управления поддержки клиентов центра сопровождения клиентских операций Юго-Западного банка А.В. ШВЫНДИН. Заведующему допофисом Краснодарского отделения № 8619/0115 было указано на необходимость осуществления контроля за наличием книги отзывов и предложений в зале в доступном для клиента месте. Кроме того, нам пообещали, что ответственность сотрудников допофиса, не обеспечивших качественного обслуживания, будет обязательно рассмотрена руководством Краснодарского отделения № 8619.
Этот официальный ответ был опубликован в спецвыпуске «Действенность» 6 сентября с редакционным комментарием. Мы попросили руководство Краснодарского отделения № 8619 уточнить последнее обещание, поскольку профессионализма молодым сотрудникам явно не хватает.
Недолго музыка играла…
28 сентября нам вновь пришлось побывать в доп-офисе на Зиповской, 24. Что изменилось с июня? Поблескивающая светло-зелеными обложечками книга отзывов и предложений на видном месте напротив входа. Выполнило свое обещание руководство!
Но заглянем в обозначенную книгу. Начата 25 июля 2012 года. Две первые записи блеск и красота — слава Сбербанку! Читаем дальше…
«15 августа 2012 года. Отвратительная работа всех электронных систем. Полное отсутствие всякого резервирования каналов связи. Полная некомпетентность сотрудников в причинах сбоев работы программного обеспечения. Халатное отношение к пополнению денежных средств в банкоматах отделения и в близлежащих банкоматах (завод РИП и т.д.). Книга заявлений не пронумерована, не прошнурована, печать без подписи. Полное пренебрежение Сбербанка интересами вкладчиков. Заигрались вы, господа!»
Автор этой записи АНАТОЛИЙ ГЕОРГИЕВИЧ БАЛАБАНОВ оставил, как положено, не только свой полный адрес, но и электронку, номер сотового. Интересно, что ему ответил Сбербанк?
— Н-и-ч-е-г-о! — рассказывает Анатолий Георгиевич. — Хотя прошло два месяца — давно уж пора. Никто мне не позвонил, ни в чем даже не попытались разобраться…
Даже недолгого телефонного разговора было достаточно, чтобы убедиться: замечания А.Г. Балабанова справедливы и обоснованны. Вторая профессия военного в отставке на гражданке — инженер-конструктор, технолог радиоэлектронной аппаратуры.
Вопрос: почему Сбербанк проигнорировал жалобу? Аналогичная реакция, а точнее — полное отсутствие какой-либо реакции и на все последующие жалобы. А их после 15 августа было семь!
Одна из них — от О.Н. МАЛЬЦЕВОЙ — практически повторяет наш июньский острый сигнал:
«Самое ужасное из всех отделений Сбербанка. Когда бы ни пришел — утром, днем, вечером, — всегда бесконечная очередь, клиенты сидят часами. Из всех существующих окошек работают только два или три (в лучшем случае). Может быть, кто-нибудь из вышестоящего руководства хоть раз посидит в очереди в качестве обычного клиента и послушает отзывы о Сбербанке? Уверяю вас, они далеко не лестные».
Очередная запись: «Длительное сидение в очереди, если не сказать больше. В окнах принимают «по звонку», приятелей, соседей и кого угодно. Работает один оператор, изредка два. Сколько же это может продолжаться?»
К слову, АЛЛА ОЛЕГОВНА ГРОМЫКО — тоже инженер. Молодая женщина, ну абсолютно далекая от каких-либо кляузных инсинуаций — просто допекло 15 сентября после двухчасового сидения в очереди. Ей, увы, тоже никто не ответил…
Показуха — высший класс
Впрочем, один ответ был. И о нем — разговор особый. В тот же день оставил запись в книге и АЛЕКСАНДР АНАТОЛЬЕВИЧ АРЗИМАНОВ:
«Прошу вас принять меры административного воздействия к Алине Олеговне Копыловой. Я, инвалид войны II группы, отстоял в очереди около двух часов, и когда очередь подошла, Алина Олеговна вдруг начала обслуживать клиента в нетрезвом состоянии. На замечания очередников ответила, что сама определяет, кого и когда обслуживать. После неоднократных требований книгу все-таки выдала, но начала разговаривать со мной на повышенных тонах. Вынужден обратиться с данной жалобой к руководству Сбербанка России по телефону «горячей линии».
И только поэтому Александра Арзиманова услышали. Но опять же не в родном нашем Краснодаре, а в Ростове-на-Дону, на улице Текучева, где находится центр сопровождения клиентских операций Юго-Западного банка Сбербанка России. Руководители из ЮФО, во-первых, видят в качественном обслуживании «наиболее приоритетное направление развития банка», во-вторых, «все недостатки стараются устранять оперативно» и, что немаловажно в нашей сегодняшней теме, «благодаря обращениям клиентов банка». Так сказано в официальном ответе из Ростова.
Однако Ростов — далеко… А вот смотрите, что рядом — в Краснодаре.
Итак, мы встретились с Александром Анатольевичем Арзимановым, и вот что он рассказал:
— В допофис Сбербанка я пришел за полчаса до открытия — в 8.30, когда уже собралось несколько человек. Занял первоначальную очередь, когда вошел в помещение — взял номерок в аппарате. Неудобно как-то было воспользоваться внеочередностью — вообще-то я инвалид войны II группы, прошел шесть вооруженных конфликтов. И когда Алина Олеговна Копылова стала вне очереди обслуживать нетрезвого мужчину, естественно, поинтересовался почему. Когда года два назад мы переехали в Краснодар, в этом отделении работали люди постарше — где-то за 35, женщины спокойные, грамотные, внимательные. И боковые кассы работали, которые сейчас забиты наглухо. И проблем не было! Омолодился коллектив — отлично! Так работайте по-человечески — не хамите, не грубите, учитесь, если не умеете.
Дельное замечание. Не мешает прислушаться. Последняя занимаемая должность полковника в отставке Арзиманова — заместитель командира 58-й общевойсковой армии. В подчинении — сорок тысяч военнослужащих. Жизненный опыт, сами понимаете, имеется.
Очередь — ну очень живая!
Разные ситуации описывают в своих жалобах клиенты Сбербанка, но в подавляющем большинстве так или иначе все выстраданное клиентское недовольство упирается… в очередь!
«Мною в вашем отделении был заключен договор (кредитный) на сумму 50000 рублей, — читаем в жалобе ЛЮДМИЛЫ КИРСАНОВОЙ от 22 сентября. — И при заключении договора были очереди, и в кассу очередь составила более трех часов...»
В этот же день, 22 сентября, — еще один конфликт:
«Талоны прекратили выдавать за час до 16.30. Сначала сказали занимать живую очередь, потом — что не будут обслуживать. Всегда работают очень медленно, на замечания не реагируют. Объявление о раннем закрытии банка повесили поздно — входя, мы его не видели. Руководство, обратите внимание на грубость сотрудников!»
Про очередь и жалоба АНТОНИНЫ АЛЕКСАНДРОВНЫ БЫКОВОЙ (от 26 сентября): «Я пришла в свой перерыв, чтобы оплатить коммунальные услуги. Часть платежей сделала через банкомат, но оплата по кабельному телевидению в банкомате не получилась — не нашли данных. Взяла номерок очереди, простояла целый час, но, так и не дождавшись, вынуждена была уйти — перерыв закончился. В ваш банк больше не приду».
К слову, на эту жалобу (как, впрочем, и на подавляющее большинство остальных) в допофисе на Зиповской, 24 никто должным образом не прореагировал: не прозвонил, не извинился, наконец!
Уточним: должным образом. Потому что реакция на жалобы в книге все-таки имеется. Нехитренькая такая уже система не-должной реакции: «Мне, Светлане Юрьевне, очень хочется обслуживаться в Банке России. С уважением к персоналу…» (подпись неразборчива, ни телефона, ни адреса).
Для объективности мы встретились с автором единственной «правильной» благодарности — с Ф.И.О., телефоном и конкретным адресом. Янине Викентьевне — 87, всю жизнь проработала педиатром, человек, судя даже по нашему недолгому общению, очень искренний, добрый, светлый.
— Да, я писала благодарность кассиру по коммунальным платежам Анне Николаевне Доценко — просто замечательная девочка! Как-то сложилось, что я чаще всего попадаю к ней, и она очень хорошо обслуживает, умничка. Недавно подхожу к ней, интересуюсь: «Вам, Анечка, передали мою благодарность?». Почему-то не передали…
Да уж… Ни с жалобой по-деловому разобраться, ни с благодарностью.
«Всегда рядом»?
«Сегодня Юго-Западный банк Сбербанка России уверенно сохраняет за собой лидирующие позиции на рынке банковских услуг Ростовской области, Краснодарского края и Республики Адыгея» — это цитата с официального сайта. Цифры и размах деятельности на самом деле завораживают.
Поверьте, банкиры от Юго-Западного: в борьбе за исключительно цифирь и процентные показатели очень легко потерять не только цифры и проценты, но — по большому счету — и репутацию! Что сегодня и происходит, судя по анализу работы с клиентами одного из ваших дополнительных офисов, что в Краснодаре по Зиповской, 24.
И потом, мало одеть калейдоскопом меняющуюся (в ну очень непонятной кадровой чехарде) сбербанковскую молодежь в стильную униформу с известным логотипом и напичкать электроникой допофисы. При этом еще поработать не мешало бы согласно вами же выбранным критериям качественного обслуживания. Потому что в отсутствие всего этого наступает ПОЛНАЯ ОКОНЧАТЕЛЬНАЯ ЛИПА!
Последнюю жалобу пришлось написать мне:
«После публикации в «Вольной Кубани» вы все-таки запаслись книгой отзывов, но больше, похоже, ничего не изменилось! Сегодня, 28 сентября, клиентов по-прежнему принимают всего два оператора. Выводов — никаких!»
«Ау, книга!»
Для чистоты, так сказать, эксперимента (назовем его условно «Ау, книга!») мы решили заехать еще в несколько допофисов Юго-Западного банка Сбербанка России.
В допофисе № 8619/090, что по Рашпилевской, 32, как и на Зиповской, 24, — елейные благодарности и неотвеченные жалобы. Если, конечно, не считать официальным ответом две SMS, отосланные, к примеру, ГАЛИНЕ ВЛАДИМИРОВНЕ МАРШАЛОВОЙ, о том, что жалоба будет рассмотрена, и о том, что жалоба внимательно рассмотрена.
ОЛЕГ КОНОВАЛОВ забежал в допофис на Рашпилевскую, 32, чтобы снять через кассу деньги по карте «VISA Аэрофлот»: «Предложили подождать кассира 45 минут. Безобразие».
А вот последние, уже октябрьские отзывы. В.В. Груенко сотрудники банка отказали в приеме платежа: «То есть переслать деньги из одного подразделения СБ РФ в другое невозможно?». В.А. Губин, просидев в ожидании более часа, интересуется: «Чего я жду? Операция-то простенькая — перевести деньги на банковскую карту с моего счета. Почему у вас такие некомпетентные операторы?»
Действительно — почему?
В новом современном допофисе № 8619/0149, что по Красных Партизан, 489, данной книги мы вообще не обнаружили. Это было в прошедший понедельник, 15 октября. Поинтересовались у консультанта: где?
— У кассира. Сломался держатель (то бишь подставка. — Ред.).
— И все-таки принесите, пожалуйста.
После якобы поисков Елена вернулась с региональным представителем Алексеем Тараном:
— Девочки сказали, что книга отзывов и предложений закончилась, и ее увезли в центральный офис отделения № 8619 на Красноармейскую, 34.
Так держатель сломался или увезли все-таки? Отыщу ли концы книжицы там, на Красноармейской? Пожимает плечами Таран: вам, мол, все равно ее никто не даст. Даже посмотреть? Но почему? Это что — документ особой секретности? Хорошо, что книгу отзывов с Зиповской, 24 я предусмотрительно (на время написания материала) захватила с собой, предупредив об этом сотрудников. Обещаю: верну в целости и сохранности.
«Что за люди правят в Сбербанке?»
В допофисе № 8619/084, что по улице Власова, 292, в отличие от шикарных просторов допофиса на Красных Партизан яблоку негде упасть — и с малышами мамочки, и с костылями ветераны… Еле протиснулись к книге отзывов и предложений. Честно просмотрели все записи с декабря 2011 года. Как и в других допофисах — картина маслом!
«…Вы не учитываете психологию людей — нельзя все бездумно механизировать, — читаем в отзыве С.Я. ПРОКОФЬЕВА от 28 мая 2012 года. — Ваш банк ценился раньше общением, советом и т.д. А во что вы превратили периферийные звенья с этой электронной системой, сказать стыдно. Где человечность? В вашем банке я держу пенсию и другие накопления, но скоро уйду».
Уйдет один клиент, убежит другой. Махнет рукой и отойдет подальше обиженный третий…
С кем останетесь, господа?
И с кем вы — «ВСЕГДА РЯДОМ»?
Ольга Цветкова.
3119
22 октября 2012 
